医療者とモンスターペイシェント　＃要望要件　＃尊厳　＃人として　＃プロ

当ブログへの訪問ありがとうございます。

最近ブログの更新が出来ずにどこか悶々としていました。

何もないかというとそうではありません。その中でもこれはどうなんだ。違うのではないか。という出来事がありましたのでご紹介させて頂きたいと思います。

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本日のメニュー：

①患者の要件はどこまで聞き入れるのか

②医療者としてどうモンスターペイシェントと向き合う？

③解決策として私が取った行動

④終わりに

①患者の要件はどこまで聞き入れるのか

プロとして患者さんの要件をどこまで聞きいれるか。一見患者さんの要望をすべて飲むのはいい事のように思えますが・・・。私の見解としてはすべてを聞き入れるのは違うかなと思ってます。

たしかに入院されている患者さんの尊厳や要望は最大限に守るのがNSとしての責務かと思います。しかしどうでしょう。患者さんの中には過度な要求されるかたもいます。無理な要求・理不尽な要求（例えば、待っているほかの患者さんが複数いて緊急を要する場合でもないのに「３０分も待てない。今すぐ診察しろ。俺をみろ。」などと言われる場合は、はい。いますぐに対応します。ではなく、毅然とした対応を取る必要があります。しかし、対応を誤ると大事となる事があります。では一体どうすればいいのでしょうか？？？？？

②医療者としてどうモンスターペイシェントと向き合う？

「モンスターペイシェント（Monster Patient）」とは、
医療現場で、常識や適切な範囲を超えた要求やクレームを繰り返す患者・家族を指す言葉です。モンスターペアレントの医療版のようなイメージです。

★主な特徴

医療者に対して以下のような行動をとるケースを指します：

1. 過剰な要求や無理難題

医師・看護師に不可能な対応を求める
予約なしで診察を強要
深夜・早朝に不要不急の連絡を繰り返す

2. 強いクレームや暴言・威圧

医療行為に対して執拗なクレーム
理不尽な理由で怒鳴る、威圧する

3. 他の患者やスタッフへの迷惑行為

順番を守らない
大声で騒ぐ
他人のプライバシーを侵害する

4. 医療者の指示を無視して責任転嫁

指示通りの治療を行わず、症状悪化を医療者のせいにする

★なぜ問題になるのか

医療安全が損なわれる
医療者の負担が増し、バーンアウト（燃え尽き）の原因になる
他の患者のケアが十分にできなくなる
医療現場の人間関係が悪化する

★背景にあること（よく言われるもの）

疾患への不安・孤独
医療への不信感
コミュニケーション不足
社会的ストレス（介護疲れ、経済問題など）

★対応のポイント（医療者側）

冷静に対応する
記録を詳細に残す
チームで共有し一人で抱え込まない
必要に応じて上司や専門機関（医療安全・相談員）と連携
安全確保を優先

上記には一般的な内容を載せました。では私はどうしたのか？そういえばまだ私のケースをご紹介できていなかったですね？簡単に云うと私の所属する部署でモンスターペイシェントがいて、何かにつけて文句を言ってくる患者がいます。

しかも、ウロストミー（人口肛門もおしっこ版）があり交換や漏れた時にもにすごい勢いでがつなってくる（切れる）のです。私はこれまで何回も罵倒され、夜勤でウロストミーが漏れた時、やからのように切れられたものですから、言い返したわけです。はい。今では和解しましたが、一時期はチームや受け持ちを外されていました。（笑）

③解決策として私が取った行動

今思い返せば、わたしが患者さんに言い返したのは間違いだったかもしれません。しかし、「なにもするな。かまうな。」の一点張りだったら、私もNSと言えど人なのでそれゃ夜勤で確認しませんよ。（ストマの患者さんは確認しないといけないのは百も承知です）

先ほど説明した通り案の上漏れパウチ、寝衣を全交換する羽目になったわけです。そして見るなと言われたから確認しなかったことを患者に伝えると「そんなこと言ってない。うそつくな。」と返してきたのです。もうあきれてものがいえませんでした。交換している間ずっと罵声を浴びせられ、このままいっそ殴ってくれんかな？と思ったものです。（患者が病院スタッフを殴れば私の勤務する病院では強制退院）お金払っているから何をしてもいいという態度がでかすぎる患者が残念ながら存在します。これを読んでいるそこのあなたも病院やお店で患者と同じような態度を取っていませんか？

これまでの一部始終を上司が把握し、患者と面談したところ、この間の彼（私の事）が嫌いとかではないようで。ただ医療者としてあの態度はないと。正直それも一理あります。しかし・・・。

結局、私が心を無にして謝罪することになりました。上司からは一緒に謝罪しに行こうかと言われましたが、自分の問題なので自分一人で謝罪することにしました。内容は詳しく載せませんが、患者も気にしていたようで和解？となりました。

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